Reglas del marketing por correo electrónico

reglas-marketingLista de 15 directrices para realizar marketing por correo electrónico de forma eficaz

1) Evitar el spam. Empecemos por su definición de lo que es el Spam. Estamos practicando Spam cada vez que enviamos mensajes de correo electrónico a destinatarios que no hayan, directa o indirectamente, expresado su interés en recibir correo de carácter comercial. El spam está cada vez más asociada a la falta de confianza y a los negocios de rápida desaparición (del tipo "coge el dinero y corre"). YA está plenamente reconocido que el spam ahuyenta a los clientes más que los atrae.

2) Gestionar los rechazos. Entre 5 y 30 por ciento de los mensajes es automáticamente devuelto a causa de direcciones incorrectas, mensajes de "destinatario ausente" o por fallo de las redes y servidores de comunicación. Conviene eliminar las direcciones incorrectas de las listas y reenviar los mensajes no entregados por caídas de las redes.

3) Segmentar las listas. Interesa diferenciar nuestros contactos por categorías (tipos de interés, cliente confirmado o potencial, etc.) de forma que les transmitamos mensajes lo más ajustados posible a sus intereses y situación reales.

4) Responder rápidamente. El objetivo a lograr es la respuesta en 24 horas. En el caso de respuestas de larga elaboración -por ejemplo, algunas ofertas-, conviene mandar de inmediato un mensaje de confirmación de recepción avisando del plazo de respuesta definitivo.

5) Mandar siempre comunicaciones valiosas. No debe malgastarse el tiempo de los clientes. Por lo tanto, cualquier mensaje debe tener una justificación clara desde la óptica del cliente.

6) No esconder a las personas. Las respuestas automáticas deberían ser supervisadas por una persona. El "Call Center" debería conocer las interacciones previas por correo electrónico. Conviene ofrecer un número de teléfono para que el cliente pueda establecer una comunicación vocal.

7) Capturar las direcciones. Hay que aprovechar cualquier ocasión para que el cliente nos confíe su dirección de correo electrónico. Ése es uno de los objetivos más importantes de nuestras páginas web.

8) Explotar las comunicaciones rutinarias. Debemos aprovechar los envíos rutinarios (confirmaciones de envío o aviso de eventos) para incluir promociones comerciales, aprovechando que el mensaje, con toda probabilidad, va a ser leído atentamente por su destinatario.

9) Estudie su base de clientes. Utilizar encuestas y la creación de grupos de interés para conocer cuáles son los servicios que los clientes desean recibir por correo electrónico.

10) Coordinar las campañas. Si lanzamos campañas simultáneas por correo electrónico, correo postal y teléfono, por ejemplo, asegurarse de que cada persona recibe sólo una de las comunicaciones.

11) Dejar que el cliente se haga cargo. Permitir siempre que sea el cliente quien decida el tipo de mensaje que quiere o no, recibir de nosotros, así como la frecuencia de los envíos.

12) Respetar la privacidad. Jamás debemos vender o alquilar a terceros los datos que los clientes nos han confiado.

13) Explotar el toque humano. Aprovechar informaciones como fechas de aniversario para añadir un toque personal a nuestra relación con cada cliente.

14) Premiar los mejores comportamientos. Reconocer a los mejores clientes o a los miembros más participativos de nuestra comunidad. Podemos ofrecerles un descuento o algún tipo de premio. Y hay que hacerlo de forma pública.

15) Reconocer los errores. Si contestamos tarde o mandamos un mensaje a quien no debía haberlo recibido, hay que reconocer el error, pedir disculpas y, a poder ser, ofrecer un pequeño regalo.